【创心服务 联通你我】—中国联通智慧客服南方一中心服务之星周琴

2021年，是周琴在中国联通智慧客服南方一中心工作的第二十个年头。这一年的十一月，周琴迎来了自己新的职业挑战--加入投诉处理专席。新的岗位对她来讲，不仅意味着将会处理更多繁杂的申诉类事件，也意味着自己要跳出以往的舒适圈，不断学习不断提高。虽然在客服代表的岗位上，周琴已算得上是一位游刃有余的熟手，但对于成为一名优秀的投诉处理人员，这几乎是一个新的开始。有人问她为什么要放弃自己熟悉的岗位，而选择去每天工作更忙碌，更多疑难需要解决的专席时，她总是目光坚毅的说道“人生要勇于挑战，才能不负韶华。”

在日常工作中，经常会遇到需要加倍耐心才能解决的问题，例如流量突然超出了、在不知情的情况下订购了增值业务，或者接了个电话就不小心同意开通了收费服务等等。这些看似琐碎的平常小事却都是用户最挂心的问题。在众多的问题中，最令周琴印象深刻的莫过于老人的诉求。在智能手机普及的当今社会，最容易也最经常出现费用争议的群体莫过于老年群体，他们对智能手机的使用并不熟练，在费用问题上自然也就需要更多的理解和耐心引导。记得在某一个下午，周琴处理到一个涉及到关于流量费用争议的工单，回访的时候才知道对方是一个老婆婆。对方接到电话回访的时候，情绪十分激动，不停地表述自己就使用了一会儿手机，怎么用掉了这么多的流量，说自己的孩子在外地，有时自己想要用微信给儿子发微信，关心在外地的儿子。老婆婆一直自责是由于自己用了一会手机微信导致产生了大量使用费。周琴感受到老婆婆的急切和为难，她用温柔平缓地语调安慰老人：“您不要着急，您的心情我能够理解，您看这样好不好，我马上先给您申请一个当月有效的1 GB流量包，这个月先使用。”老人非常感激，一再表示自己以后不会随便点击陌生链接，在使用微信方面也会注意。周琴在仔细查询过程中，发现老婆婆每个月还会有额外的几百兆流量消耗，她耐心与老人沟通，得知老婆婆使用网络是与孙子们视频联系，于是周琴主动推荐了我们最新推出的专为老人提供的“银龄小龙卡”一并解决了老人为了和儿子更加亲近的通话需求，同时满足老人想看孙子的流量需求，贴心周到地帮助了这一位年迈的客户。