【5月服务之星】创心服务 联通你我  “客服满意是我最大的追求”——记信念坚定的服务之星申纪红

微笑，是为了让用户更安心

耐心，是为了让用户更满意

坚持，是为了让自己体现出联通人的信仰

在为每一位客户服务时

要把别人的事当作自己的事去做

接通每一通电话，服务才刚刚开始

No.1

满腔热情  怀揣梦想

“为您服务是我的职责，您的满意是我最大的追求。”这是他的职业坚守，更是服务担当，在他的眼里，没有解决不了的难题，付诸行动才是唯一。

2020年3月，申纪红以满腔热血加入了中国联通智慧客服南方一中心客服代表行列。自入职以来，申纪红每月的客户满意率都在本班组乃至整个中心名列前茅。当同事向他取经求教时，他总是云淡风轻地说道：“很简单，只需要随时记住——疑难客服，耐心沟通！就可以了！”凭借自己成熟稳重的性格、乐于助人的热情和不厌其烦的耐心，被大家一口一个“申哥”亲切地呼唤着。每次被大家需要时，申纪红总是露出灿烂的笑容全力以赴，仿佛是在告诉所有人“能得到大家的需要，我很满足！”

No.2

服务无限 耐心沟通

在日常工作中，总会遇到形形色色的用户来电，有的急躁不耐，有的怒气冲冲，有的百般刁难......申纪红都能用最平和、最耐心的态度与用户沟通。2021年11月某天，一位用户接通电话就大声吼道：“联通公司乱收费！才交的话费就又被扣完了！”称自己将不再使用这张联通号卡，并要求退还所有已消费的金额，以及需要赔偿额外的损失。在听到这样无理的要求时，申纪红并未打断用户说话，而是静静地倾听。等用户一通发泄完后，他第一时间在言语上温和地安抚用户的不满情绪，同时飞快地操作查询用户话费使用详情，把每一笔充值记录以及消费情况都细细解释清楚。耐心引导用户回忆是否留意之前收到的欠费和账单提醒短信，并告知用户若还是觉得有疑问，可以随时登陆中国联通APP查询账单，或亲自到附近的营业厅进一步核查。这一通电话，申纪红自始至终都保持着毫不厌烦和用心周到的态度，真切地让用户感受到“零距离”的服务，且认可了自己的每一笔消费。用户说话的音量和语调恢复了正常，一个劲儿给申纪红说着抱歉，表示刚才是自己情绪太激动了。最后，用户满意地挂断了电话并为申纪红点赞好评。

No.3

信念坚定 服务为上

“不怕用户挑刺儿，就怕服务不到位，只有把服务做到了用户的心坎里，才能真正做到让用户十分满意。”这是申纪红对自己从事这份琐碎繁杂的热线客服工作最真实的感触。其实优秀的服务就是如此简单，首先站在用户的角度考虑问题，在用自己扎实的业务知识和极致耐心的服务，去处理问题，解决问题。只要我们足够耐心，用心沟通，以诚相待，所有的疑难症结都会迎刃而解！