[创心服务 联通你我] 坚持用户为本 打造高品质服务——真诚沟通用户的‘问题解决专家’ 文磊

2020年起，携号转网的工作在全国范围内展开，刚成为客服代表的文磊每天都要受理很多来电咨询该类问题的用户，这让他意识到自己可以在挽留用户上做得更多。于是他将用户的性别、年龄、套餐使用习惯、携转原因进行了整理聚类，利用空闲时间加强沟通技巧和交流话术的学习，通过看书、听老员工优秀录音的方式梳理出公司网络、产品、服务方面的优势场景话术。每一位携号转网意向的用户他都会根据用户的性别、年龄、月消费差异开展维系挽留。

有一次，文磊受理到一位老年用户要携转，称自己安宽带，还可以把家人绑定在一起，享受到优惠。文磊立即结合老年的心理组织话术，先是认可老人‘阖家团圆’的思维，称这样的做法，让‘家’从现实到网络，凝聚得更加紧密。老人对文磊的赞誉非常高兴，连连称赞小伙子会说话。文磊趁势向老人推荐公司最优惠的全国一家亲产品，结合老年人的理解能力，将这款产品的优势淋漓尽致的表达了出来。老人听后无比惊喜，说：“以前我怎么不知道你们还有这么好的产品？早知道我就不会转网了！”文磊就说我马上在你预约办理，老人连说好，又说还要让在使用其他运营商的子女转过来一起用联通的产品。挂断之后，文磊又第一时间催促了分公司，迅速地为老人办理好了一家亲产品，随后不久，老人的异网女子果然携转了过来。

他一次次地真诚挽留打动着用户，满意度和解决率指标也迅速提升到98%以上，并赢得了‘问题解决专家’的称号！不仅如此，他还把自己的受理经验和技巧萃取出来，利用交班时间一点一点地分享给班组的同事，帮助大家一起提升，为公司留住了更多的用户。

正如文磊在给每期新员工交流受理经验时所说：“公司就是我们的家，用户就是我们的亲人，以真心换放心是我们每个人努力的方向！” 在打造高品质服务的路上，文磊坚持用户为本，以问题为导向，真诚沟通，合理提供解决方案，赢得了用户的信任与认可。