[创心服务 联通你我]百倍用心 打造高品质服务——不抛弃 不放弃的客服新兵 张浠瑞

结束理论培训后正式上岗的第一天，一位用户就给咱们的新兵小浠瑞好好地上了一课。因为基础较薄弱，业务知识储备不足，在受理完成之后，用户说：“小姑娘，虽然你的服务态度很诚恳，但你的服务质量让我不满意，好好提升吧……”张浠瑞委屈地哭了。但骨子里乐观积极的性格并没有让她因此而放弃，反而激起了她的高昂斗志。接下来的一个月里，她自我加压，每天利用休息时间去主动旁听优秀员工接电话，经常认认真真旁听一个小时以上，全月下来累计旁听35小时。各种受理话术和技巧记满了整整两个笔记本，堪比小型实战知识库。短短一个月，她平均每通电话受理时长就缩短了100秒，每小时受理量快速提升，满意率和解决率更是双提升。看着用户参评的结果都是满意和解决，张浠瑞心里非常的满足，辛勤付出得到了收获，她终于成为了一名合格的新兵。

然而，张浠瑞并没有因此就满足，她深知自己还可以做得更多。看着一同加入班组的新同事成长并不快，甚至有些人经历了一到两个月还在原地踏步，自己工作干得累，团队整体效能的提升也受到了制约，她也是急在心里。她把自己的成长轨迹梳理了一遍，将有用的经验和技巧全记录了下来，利用下班时间一对一地分享给成长慢的新同事。在她的感召下，优秀的老员工也加入了进来，一起帮扶。榜样的力量是无穷的，团队的力量更是无限，有了方法、有人带领，新员工迅速地补齐了短板，不论是受理效能还是质量，均得到了明显的提升。两个月下来，团队的整体服务量较前期提升了15%，满意率和解决率指标也全面达标。

2021年11月开始，张浠瑞连续4个月获得好员工提名，并连续2次成功当选，还多次被评为‘闪耀之星’和‘服务标兵’，超过5项优秀受理经验和技巧全中心分享。‘凶猛’的新兵为高品质服务注入了全新的气象，深刻地诠释了良好的服务靠的是所有联通人的一起努力，不抛弃，也不能放弃！